Добрый день! Будьте добры, помогите, пожалуйста, подобрать литературу по теме "Творческий подход к работе колл-центра (службы поддержки клиентов, справочной службы). Огромное спасибо заранее!
Добрый день! Будьте добры, помогите, пожалуйста, подобрать литературу по теме "Творческий подход к работе колл-центра (службы поддержки клиентов, справочной службы). Огромное спасибо заранее!
Ответ
Добрый день!
К сожалению, Ваш запрос сформулирован слишком узко для того, чтобы он мог быть выполнен в рамках Виртуальной справочной службы. Предлагаем Вам материалы общего характера и алгоритм поиска.
ЭК РГБ:
1. Бобров, Игорь
Разработка коммуникационной стратегии колл-центра / Бобров Игорь. - Москва : Лаборатория книги, 2010. - 93 с. - Имеется электронная копия.
2. Гордиков, Виктор Владимирович
Как руководить call-центром : [практические рекомендации для операторов, менеджеров и руководителей call-центра] / Виктор Гордиков. - Москва : Омега-Л, 2015. - 76, [1] с.
Шифры: [ФБ Осн. хран.] 3 14-24/454
[ФБ Осн. хран.] 3 14-24/455
3. Наука и творчество: взгляд молодых профессионалов : VII международная научно-практическая конференция студентов, аспирантов и молодых специалистов : сборник статей, 16-17 мая 2013 года : [в 2 ч.] Ч. 2 / Минобрнауки России, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования "Поволжский гос. ун-т сервиса" (ФГБОУ ВПО "ПВГУС") ; [редкол.: Ерохина Л. И. - пред. и др.]. - 2013. - 414 с.ил., табл. -
Из содержания: Имитационное моделирование работы call-центра
Шифры: [ФБ Осн. хран.] 11 14-3/95
[ФБ Осн. хран.] 11 14-3/96
БД НЭБ:
4. Винокуров Л.В., Левин Д.А. ЭМОЦИОНАЛЬНО-ЛИЧНОСТНЫЕ ОСОБЕННОСТИ КАК ФАКТОР ПОНИМАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СПРАВЕДЛИВОСТИ У ОПЕРАТОРОВ КОЛЛ-ЦЕНТРА / Л.В. Винокуров, Д.А. Левин // Российская наука и образование сегодня: проблемы и перспективы. - 2015. - № 1 (4). - С. 80-84.
5. CALL-ЦЕНТРЫ БУДУЩЕГО: СОСТОЯНИЕ, ТЕНДЕНЦИИ, ПЕРСПЕКТИВЫ, ОЖИДАНИЯ // Технологии и средства связи. - 2013. - № 6 (99). - С. 26-31.
6. Левин Г. НОВЫЕ И ЭФФЕКТИВНЫЕ СПОСОБЫ ПООЩРЕНИЯ ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРОВ / Г. Левин // Сети и системы связи. - 2007. - № 6. - С. 42-45.
7. Лохвицкая А.А. КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРА КАК УСЛОВИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ / А.А. Лохвицкая // Современная психология: теория и практика: материалы XIII международной научно-практической конференции. - Москва, 2014. - С. 116-121.
8. Мартенс М. «СЕГОДНЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ - ОСНОВНОЙ И НАИБОЛЕЕ ВОСТРЕБОВАННЫЙ КЛИЕНТСКИЙ КАНАЛ» / М. Мартенс // Век качества. - 2014. - № 1. - С. 44-45.
9. Павленко А.А. СПЕЦИФИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПЕЦИАЛИСТА КОЛЛ-ЦЕНТРА / А.А. Павленко // Общество и экономика постсоветского пространства: международный сборник научных статей (Липецк, 18 октября 2013 г.). - Липецк, 2013. - С. 157-159.
10. Савская Т.П. МОТИВИРУЕМ СОТРУДНИКОВ CALL-ЦЕНТРА, ИЛИ КАК УВЕЛИЧИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ / Т.П. Савская // Управление человеческим потенциалом. - 2014. - № 3. - С. 230-235.
11. СОВРЕМЕННЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ И ПЕРСПЕКТИВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНОЙ СЛУЖБЫ МЕГАПОЛИСА / А.В. Канаян // Фундаментальные исследования. - 2010. - № 3. - С. 55-61.
12. Шершнев Г. СЕКРЕТ СОСТАВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ИНТЕРВЬЮ ДЛЯ ТЕЛЕФОННОГО МАРКЕТИНГА / Г. Шершнев // Маркетинговые коммуникации. - 2002. - № 5. - С. 17-19.
Интернет:
13. ДРЕСВЯННИКОВА Н. CALL-ЦЕНТР: ОТ МАРКЕТИНГОВЫХ ИДЕЙ ДО ПРАКТИЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ [Электронный ресурс] / НАТАЛЬЯ ДРЕСВЯННИКОВА. - Режим доступа: http://niits.ru/public/2006/2006-004.pdf.
Вы можете провести поиск самостоятельно. Наберите в поисковой строке ЭК РГБ (http://aleph.rsl.ru/F/?func=file&file_name=find-a) 2-3 ключевых слова, усекая окончания слов знаком *.
В БД НЭБ (http://elibrary.ru/querybox.asp?scope=newquery) окончания усекать не нужно.
Для дальнейшего поиска приглашаем Вас посетить РГБ. В Зале библиографических услуг (ком. А-212) Вы сможете получить дальнейшие рекомендации.